8 800 550 54 53

Прием звонков: с 09:00 до 21:00 (мск).

Без выходных.

Заказать

Прием заказов:

круглосуточно.

Какие модели разрешения конфликтов существуют

Страница создана: , обновлена:

Способ разрешения простого конфликта

Для конструктивного разрешения конфликтов вам нужны модели, на которые можно ориентироваться. В этой статье я рассматриваю две модели выхода из конфликтных ситуаций - одна из них эффективна для улаживания межличностных конфликтов, другая предназначена для преодоления разногласий и споров по производственным проблемам.

При разрешении изолированного однократного инцидента вам пригодится простой подход из трех шагов.

1. Опишите свою озабоченность или проблему, как вы ее видите и понимаете.

2. Выработайте совместное решение.

3. Закончите встречу, резюмировав и повторно проговорив соглашение, к которому вы пришли.

Но для преодоления более сложных и повторяющихся конфликтов вам лучше воспользоваться одной из двух моделей, приведенных ниже. Они предназначены для выхода из конфликтных ситуаций на межличностном уровне, но могут использоваться и на групповом уровне.

Шесть шагов по разрешению конфликта

Напряжение и стресс, к которым приводят конфликты, не способствуют конструктивной совместной работе. Модель для разрешения межличностных конфликтов состоит из шести шагов.

Шестишаговая модель для разрешения конфликтных ситуации.

1. Введение:

изложите общую цель собрания;

изложите свои положительные намерения;

объявите повестку дня.

2. Опишите проблемы и тревоги.

3. Выразите свои эмоции и опишите влияние проблем на деятельность.

4. Выслушайте другую сторону.

5. Поиск решения:

совместно определите желаемую цель;

совместно разработайте идеи для достижения поставленной цели;

оцените решения и утвердите рабочее соглашение.

6. Завершите собрание и установите срок проведения следующей встречи.

Шаг 1. Введение

Не пытайтесь сразу с головой окунуться в обсуждение всех деталей проблемы. Сначала подготовьте партнера к тому, что вы хотите сказать.

Общая цель встречи. Обычно выражается общим, состоящим из одного предложения высказыванием, например: «Как вы знаете, я попросил вас встретиться со мной, чтобы рассмотреть несколько вопросов, связанных с нашей совместной работой».

Цель подобного вводного высказывания - подчеркнуть важность данной встречи.

Позитивный характер ваших намерений. Одним-двумя искренними и точными предложениями подчеркните свои добрые намерения, например: «Сандра, на этой встрече мы должны найти решение, которое поможет нам вместе работать творчески и эффективно».

Такое высказывание способствует конструктивному диалогу и настраивает на решение проблемы, а не провоцирует защитную реакцию и споры.

Повестка дня. В ней вы описываете содержание и ход встречи: «Сандра, сначала я хочу описать проблемы, с которыми я сталкиваюсь, и то, как они влияют на наши отношения. Затем я хотел бы выслушать твое мнение. И самое главное - я хочу, чтобы мы вместе выработали решение, которое принесет пользу нам обоим».

Повестка дня показывает собеседнику содержание встречи и помогает ему понять, что эта встреча - двусторонний диалог, направленный на совместное решение проблемы.

Шаг 2. Описание проблемы

Используя такой инструмент общения, как описание, кратко изложите наблюдаемое поведение и поступки и приведите один-два примера увиденного, не вдаваясь в излишние подробности.

Рассказывайте только об увиденном, ничего не интерпретируйте!

Шаг 3. Описание эмоций

Расскажите собеседнику о своих эмоциях, объясните ему влияние проблем на вашу деятельность или на рабочие взаимоотношения с коллегами.

Рассказывая об эмоциях, сфокусируйте внимание только на производственных вопросах. Так вы избежите превращения обычного делового разногласия в личную ссору. Помните, что ваша цель - подчеркнуть важность решения проблемы, а не обвинить собеседника.

Шаг 4. Выслушивание другой стороны

Пора слушать и вам - действительно слушать. Отложите дискуссии и споры. Возможно, другому человеку тоже не нравятся ваши действия. Возможно, он согласится с вами, а может быть, и нет. Не опровергайте сказанное собеседником, выслушайте его, проявите внимание к его мнению. Вы встретились не для того, чтобы выяснить, кто прав, кто виноват, а для того, чтобы устранить проблему.

Шаг 5. Поиск решения

Большую часть времени уделите именно этому шагу, ведь именно он - ключ к успеху. К решению проблемы вас приведут следующие три шага.

1. Определите предполагаемую цель.

Ваша задача - с помощью совместного решения достичь предполагаемой цели. При межличностных конфликтах декларация цели описывает рабочие отношении, например.

Мы собрались для того, чтобы совершенствовать и поддерживать рабочие отношения, при которых мы сможем обеспечивать помощь, поддержку, сотрудничество и уважительное отношение друг к другу, что будет способствовать достижению целей команды.

2. Вместе найдите решение для выполнения поставленных целей.

Поделитесь своими замыслами, планами, идеями. Определите, что следует сделать собеседнику, чтобы достичь поставленной цели, и что для этого сделаете вы. Внести свой вклад в достижение поставленной цели должны обе стороны.

3. Оцените решения и заключите рабочее соглашение.

Рабочее соглашение представляет собой письменный документ, содержащий описание цели и действий, которые предпримет каждый для се достижения. Он должен быть составлен просто и ясно. Раздайте копию соглашения всем вовлеченным в конфликт и поиск его решения.

Шаг 6. Завершение и установление даты новой встречи

Резюмировав рабочее соглашение и убедившись, что его понимают все стороны, наметьте дату проведения следующей встречи для анализа достижений.

Как разрешить производственный конфликт

Иногда члены команды конфликтуют из-за разногласий по стратегиям реализации рабочих планов или средствам и способам решения рабочих вопросов. Расхождения во мнениях по производственным вопросам могут возникнуть абсолютно неожиданно, но справиться с ними поможет пятишаговая модель.

1. Определите проблему

2. Определите потребности заинтересованных сторон

3. Разработайте варианты разрешения конфликта

4. Оцените варианты удовлетворения потребностей

5. Подтвердите и запланируйте реализацию соглашения

Шаг 1. Определение проблемы.

Сначала четко, в одном предложении, изложите проблему. Затем укажите и объясните причины разногласий. Каковы точки зрения участвующих сторон? Что лежит в их основе: методы, идеи, цели, стили или другие факторы? С помощью подобных вопросов проанализируйте причины разногласий, но не тратьте на это слишком много времени, иначе увлечение подробностями приведет к еще большему конфликту.

Шаг 2. Определение потребностей заинтересованных сторон

На некоторое время отложите рассмотрение позиций и выясните потребности всех сторон.

Например, при покупке автомобиля вы готовы выложить за него не больше X тыс. долларов - это ваша позиция. Но хороший агент, прежде чем завести разговор о цене, выяснит, что важно для вас при покупке - потребление топлива, стиль автомобиля, условия его эксплуатации, ваши финансовые возможности, - а что не имеет значения. Ключевым моментом будет удовлетворение всех ваших потребностей, чтобы покупка оказалась удачной.

Та же идея лежит в основе второго шага модели разрешения конфликтных ситуаций.

Заинтересованные стороны - это люди, на которых отражаются проблемы и их решения. Конечно, список заинтересованных сторон включает вовлеченных в конфликт членов команды, зачастую и всю команду; а также других людей, связанных с деятельностью команды: представителей других департаментов, руководство и клиентов. Ваша задача состоит в выяснении основных потребностей каждой заинтересованной стороны.

Шаг 3. Разработка вариантов решения конфликтов

Пользуясь навыками проведения «мозгового штурма», разработайте предложения по удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон, не оценивая эти предложения. Запишите их на видном месте рядом с потребностями, которым они адресованы.

Шаг 4. Оценка вариантов удовлетворения потребностей

Именно на стадии оценки разрабатываются реальные пути устранения конфликтов, поэтому посвятите ей большую часть времени. Сосредоточьте внимание на обсуждении оптимальных вариантов удовлетворения потребностей всех заинтересованных лиц.

Шаг 5. Подтверждение и выполнение соглашения

Резюмируйте достигнутое соглашение, убедитесь, что все его понимают и согласны выполнять. Затем обсудите способы реализации решения, функции и обязанности каждого участника и сроки исполнения. Назначьте дату проведения анализа достижений и оформите все в письменном виде.

Как самостоятельно разрешить конфликт

Ваша основная задача заключается в обучении команды и поощрении самостоятельного, без вашего участия, разрешения конфликтов. Члены команды должны сами нести ответственность за свои действия и уметь устранять проблемы и разногласия.

Если при разрешении конфликтных ситуаций команда полностью зависит от вас, возможны неприятные последствия.

Вы становитесь приемным центром жалоб - члены команды постоянно обращаются к вам, ноют и жалуются друг на друга.

Вы становитесь могущественным «монархом», принимая все решения единолично и пресекая все попытки «верноподданных» взять на себя ответственность, мыслить и действовать самостоятельно, добиваться личностного и профессионального роста.

Вы становитесь причиной многих конфликтов. Члены команды, которым не понравятся ваши единовластные решения, будут вас критиковать, часто за вашей спиной.

У вас не останется времени для работы над важными вопросами, которыми должен заниматься руководитель команды.

Для развития самостоятельности и ответственности членов команды руководствуйтесь следующими советами.

Служите примером для других. Не жалуйтесь на других руководителей или другие группы в присутствии членов своей команды. Решайте личные проблемы непосредственно с оппонентом (лично, а не по электронной почте!). Если вы своевременно открыто рассматриваете и разрешаете свои проблемы и конфликты, то становитесь для своей команды образцом для подражания.

Занимайтесь обучением. Одной из главных причин уклонения от разрешения конфликтов является простое неумение это делать. Вот почему вы должны обучить членов команды применению инструментов эффективного общения и выхода из проблемных ситуац. И чем скорее вы это сделаете, тем лучше.

Обучайте с помощью вопросов. Вопросы - полезное средство обучения, поскольку они подталкивают членов команды к самостоятельным размышлениям и поискам решений. Давая готовые ответы, вы лишаете членов команды самостоятельности.

Если член команды жалуется на своего коллегу, ваша задача - помочь жалобщику взять на себя ответственность за разрешение конфликта. Для этого используйте следующие вопросы и предложения.

Что вы сделали к настоящему моменту, чтобы уладить свои разногласия с оппонентом?

Какую цель вы ставили перед собой, обсуждая данную проблему со второй стороной?

Изложите проблему конструктивно.

Какое решение этого конфликта вы могли бы предложить для себя и другой стороне?

Какие мания и умения, полученные вами на тренингах, могут способствовать выходу из этой ситуации?

Когда члены команды осознают, что вы переводите их жалобы в плоскость намерений по решению собственных проблем, они начинают действовать самостоятельно и, чаще всего, эффективно.

Дополнительная информация по теме

Какие способы принятия решений существуют

В статье рассказываются о способах принятия решения в отдельно взятом коллективе работников

Как разрешить конфликт устройств

Поговорим о возможном конфликте подключенных к компьютеру устройств и способе его устранения

Какие типы команд существуют

В зависимости от поставленных задач одни команды работают в течение длительного времени, другие — короткий период и по завершении работы расформировываются

Ступени разрешения проблемных ситуаций

Эта статья о ступенях модели, которую целесообразно использовать для решения сложных проблем, требующих глубокого анализа

Ссылка для обмена:

Ссылка для форума:

Ссылка для сайта:

Есть вопросы, замечания, дополнения? Пишите в комментариях.
Заказать тексты для сайта (онлайн форма) - цена от 60 рублей, срок 24 часа
разрешение конфликта, решение, собрание

Страница: Какие модели разрешения конфликтов существуют

Дата публикации: 2011-11-24 11:45. Последние изменения: 2016-07-14 21:14

наверх