8 800 550 54 53

Прием звонков: с 09:00 до 21:00 (мск).

Без выходных.

Заказать

Прием заказов:

круглосуточно.

Конфликты в команде

Статья создана: , обновлена:

Насколько вредны конфликты

Следует ли считать конфликты обычным явлением в команде, даже если они не связаны с ее деятельностью? Конечно! Часто ли члены команды совершают поступки, которые усугубляют конфликтные ситуации? Даже очень.

Могут ли члены команды научиться конструктивно устранять конфликты? Естественно, могут.

Я сейчас скажу вам нечто такое, что вас, возможно, удивит: если вы хотите создать высокоэффективную команду, вам необходимы конфликты, они полезны команде. Почему? Да потому, что вам не нужны работники, мыслящие одинаково и стандартно, и, конечно, вам не нужны работники-конформисты, соглашающиеся с другими только ради спокойствия и кажущейся гармонии.

Поскольку ваша команда занята поисками оптимальных способов решения производственных проблем, вам требуются разные точки зрения.

Что может усугубить конфликт

Вполне нормально, что между членами команды время от времени возникают конфликты, которые они пытаются конструктивно разрешить. Совместные поиски путей выхода из конфликтных ситуаций начинаются с определения положительных и отрицательных действий членов команды.

Деструктивные способы поведения в конфликтных ситуациях

Какие действия усугубляют конфликты?

Поиски виновных не имеют ничего общего с решением проблем, зато создают в команде нездоровую атмосферу.

Позиция «я все знаю лучше всех». Игнорируя мнение других и упорно навязывая свою точку зрения, вы только увеличиваете разногласия, которые сводят на нет все шансы уладить конфликт.

Оскорбления, насмешки, обидные прозвища и другие личные оскорбления не способствуют разрешению конфликтов.

Угрозы и ультиматумы. Фразы типа «Я еще до вас доберусь!» или «Делай, как я говорю, или будет хуже!» запугивают одних, отбивают желание сотрудничать у других и уж никак не способствуют плодотворной работе команды.

Оборонительная позиция. Попытка оправдать свои действия вместо того, чтобы прислушаться к мнению других, приводит к тому, что между конфликтующими сторонами возникает стена, и достижение соглашения становится почти невозможным.

Уклонение от решения проблем. Игнорирование проблем в надежде, что они исчезнут сами собой, редко приводит к их разрешению.

Хождение вокруг да около. Если вместо решения проблемы заниматься выяснением ее причин, обстоятельств возникновения и других ненужных подробностей, то дальше пустых разговоров дело не пойдет, и проблема останется нерешенной.

Обсуждение за спиной. Если при возникновении проблемы члены команды не обращаются к ее источнику, а начинают жаловаться третьей стороне, то это приводит к разобщенности членов команды. Современный вариант - так называемый «флейминг», то есть эмоционально-негативные послания третьей стороне по электронной почте. Подобный образ действий занимает первое место в списке деструктивного поведения.

Предположение, что вам хотят навредить. Самые худшие предположения относительно другого человека - не слишком хороший настрой для решения проблем с членами команды.

Как разрешить конфликт

Поскольку расхождения во мнениях и конфликты между членами команды неизбежны, лучшей стратегией будет обучение работников поведению, помогающему устранять разногласия и поддерживать уважительные отношения в процессе работы.

Держите себя в руках. При разрешении конфликтов сдерживайте свои эмоции. Выражение досады, гневные тирады или сарказм показывают, что вы не умеете держать себя в руках, и отталкивают от вас людей.

Говорите честно, приводите факты. Вы должны четко и конструктивно излагать свои проблемы, чтобы другим было попятно, откуда и почему они возникли. Если вы, описывая, а не интерпретируя, происходящее, говорите честно, откровенно и с уважением к другим участникам, то вероятность, что вас поймут и помогут, значительно возрастает.

Решайте проблему напрямую с ее источником. Лучший способ разрешения конфликтов - обратиться именно к тому человеку, по вине которого возникла эта проблема. Жалобы третьей стороне или переговоры по электронной почте не могут заменить личную беседу.

Внимательно слушайте других. Активное слушание свидетельствует о вашей готовности воспринимать и понимать то, что вам говорят. При разрешении конфликтов навык активного слушания жизненно необходим обеим сторонам.

Исходите из предположения, что человек хотел как лучше.

Это предположение - самое безопасное в любом случае, особенно при разрешении конфликтов. Если предположить, что вам желают добра, то не нужно беспокоиться, что вас поставят в трудное положение, поэтому можно смело приступать к обсуждению актуальных вопросов.

Испытание команды

Джо, Фрэнк и Сью члены команды по планированию инвестиций; незадолго до происшедшего они прошли тренинг по конструктивному разрешению конфликтов. Однажды Сью случайно увидела переписку между Джо и Фрэнком по электронной почте, где они выражали свое недовольство планами, которые она предложила на последнем собрании команды. Они сомневались в ее компетентности и рассуждали, не принесут ли эти планы больше вреда, чем пользы.

Сью, конечно, приняла прочитанное близко к сердцу. Она пошла к руководителю и попросила немедленно провести собрание команды. Поскольку Джо и Фрэнк выражали недовольство реальными планами команды, она настояла на участии в собрании всех семи сотрудников. Руководитель согласился.

На экстренном собрании Сью взяла бразды правления в свои руки. Она вручила всем копию электронной переписки между Джо и Фрэнком, твердо, уверенно и сдержанно сказав, что больше всего в данной ситуации ее беспокоит, что коллеги говорили о ней, а не с ней. Они сомневались в целесообразности плана, который разрабатывала вся команда, но не обсуждали свои сомнения вместе со всей командой.

Джо и Фрэнк немедленно извинились, признав, что нарушили официальные директивы команды по разрешению конфликтов. Затем команда обсудила сомнения Джо и Фрэнка относительно рассматриваемого плана и решила эту проблему.

Это экстренное собрание стало для команды поворотным пунктом. Оно открыло новые пути общения и подчеркнуло важность открытого и конструктивного решения конфликтных ситуаций. Конструктивные и твердые действия Сью в решении проблем стали образцом для команды.

Полезные способы разрешения конфликтов

Конфликты часто похожи на предвыборные дебаты, когда обе стороны не дают оппоненту сказать ни слова и всеми способами стараются навязать свою точку зрения. Не успеешь оглянуться, как производственный конфликт перерастает в личную ссору, и, конечно, изначальная проблема остается неразрешенной. Причина проста - никто никого по-настоящему не слушает.

Покажите, что вы понимаете, о чем говорит собеседник. В первую очередь активный слушатель должен выполнить следующие действия.

Описание, основанное на наблюдении.

Во время обсуждения, направленного на устранение конфликта, исключительно полезен такой инструмент общения, как описание. Его используют, чтобы объяснить, с какими проблемами столкнулись. С помощью описания достигается понимание, которое служит основой для успешного преодоления конфликтов.

Чтобы понять, насколько важен этот прием, сравните два высказывания: первое основано на мнении, второе - на описании наблюдений.

Основанное на мнении. «Вы мало помогали по этому проекту, а помощь, которую вы пытались оказать, была неэффективной».

Сосредоточить свое внимание на говорящем. Во время разговора не пытайтесь придумать, что ответить собеседнику, а полностью сконцентрируйтесь на том, что он говорит. В данный момент не важно, согласны ли вы с ним; ваша задача - полностью попять его сообщение.

Предоставить собеседнику обратную связь, чтобы проверить, правильно ли его поняли. Для этого используйте перефразирование и рефлективное перефразирование. Вы пересказываете основной смысл услышанного своими словами (перефразирование) или же говорите, что за сообщением вы услышали определенные эмоции (рефлективное перефразирование), например:

  • перефразирование: «Итак, вы считаете, что нам следует несколько усовершенствовать процесс, а не прибегать к переобучению, не так ли?»;
  • рефлективное перефразирование: «Вы чувствовали раздражение, потому что, на ваш взгляд, я не захотел помочь вам. Я правильно вас понял?»

Перед продолжением беседы получить подтверждение собеседника. Проверяя, насколько точно вы его поняли, вы даете собеседнику возможность сразу же ответить: «Да, вы поняли меня правильно» или «Нет, позвольте я поясню». В любом случае, вы избежите непонимания и лучше поймете мотивы поведения другого человека и причины возникновения проблемы.

Как видите, в первом примере высказывание слишком обобщенное, носит личный характер и является выражением мнения - в общем, оно критическое и субъективное. Во втором примере высказывание конкретное, основанное на наблюдениях и ориентированное на проблему, а не личность. В этом и состоит отличие субъективного от объективного высказывания. Объективное воспринимается людьми намного лучше.

Как руководить эмоциями

Еще один инструмент общения - выражение чувств, то есть описание эмоций, которые вы испытываете по отношению к данной ситуации. Рассказывать о своих чувствах лучше всего сразу после описания наблюдаемой проблемы. Выражая чувства, вы придаете важность тревожащей вас ситуации, не осуждая других и не заставляя их чувствовать себя виновными.

Выражая свои чувства, придерживайтесь следующих рекомендаций.

Не скрывайте своих чувств. Используйте местоимения «я, мне, мое», чтобы показать, что вы говорите именно о своих чувствах. Например, «Меня раздражают подобные действия» или «Когда это произошло, я почувствовал себя лишним».

Определите эмоцию. Назовите эмоцию, которую вы испытывали в данной ситуации, какой бы она ни была, - разочарование, раздраженность, опустошенность или радость и удовлетворение, и убедитесь в том, что это эмоция, а не мысли.

Эмоции, основанные на наблюдении. «У меня есть два замечания по поводу нашей совместной работы над проектом Альфа. Во-первых, я заметил, что когда я к вам обращался, вы отвечали, что очень заняты и мне лучше прийти позже. Это означает, что мне приходилось обращаться к вам дважды или трижды, чтобы получить ответы на свои вопросы. Во-вторых, вы несколько раз сдавали мне незаконченную работу, и я вынужден был возвращать ее вам на доработку. А поскольку наши задачи взаимосвязаны, я опоздал со сдачей своей части работы».

Когда вы говорите: «Я доволен новой идеей», то выражаете именно эмоцию, в данном случае - удовлетворение. Но, сказав: «Я думаю, что это хорошая идея», вы выразите только мысль или мнение без оттенков эмоциональности.

Будьте конструктивны. Часто ваши чувства - это первое, что замечает собеседник, поэтому тщательно подбирайте слова и выражения. Например, предложение «Я был расстроен случившимся» намного конструктивнее, чем «Терпеть не могу, когда вы так поступаете». Конструктивность также подразумевает искренность. Но не допускайте вспышек эмоций и причитаний.

При необходимости объясните подоплеку своих чувств

Выражайте свои чувства двумя-тремя предложениями - не больше. При необходимости кратко объясните, что заставило вас испытывать это чувство, но не повторяйте проблему. Поскольку вы рассказываете о своих чувствах сразу после описания проблемы, такое повторение может привести к негативным результатам.

При выражении чувств можно использовать следующий образец: «Так как (это случилось), я чувствую (свои эмоции)». Например, «Так как вы начали сбыт продукции, не посоветовавшись со мной, я чувствую себя ненужным, как будто команда больше не ценит мой опыт и мое мнение».

Выражая свои чувства, придерживайтесь фактов. Не стройте догадки о мнениях, позициях и мотивации других людей. Мнение и позиция - это не то же самое, что поведение. Поведение - это видимые действия, а точка зрения и мотивы нематериальны, они не поддаются наблюдению.

Дополнительная информация по теме

Начало работы в команде

Статья рассказывает, почему важно работать в команде и как освоить такой вид деятельности

Как сплотить команду

Инструкция о том, как сделать свою команду единым целым для достижения поставленных целей

Что приносит работа в команде

В центре внимания рабочих групп находятся высокие индивидуальные показатели, в центре внимания деятельности команд — высокие коллективные показатели

Как создать команду

Статья о принципах создания команды и методах управления для достижения максимального результата

Ссылка для обмена:

Ссылка для форума:

Ссылка для сайта:

Есть вопросы, замечания, дополнения? Пишите в комментариях.
Заказать тексты для сайта (онлайн форма) - цена от 60 рублей, срок 24 часа
конфликт, команда, решение

Страница: Конфликты в команде

Дата публикации: 2011-11-24 11:36. Последние изменения: 2015-07-29 11:58

наверх